Arbeitskreis Servicemanagement im Aufschwung

Von der End-to-End-Betrachtung von Serviceprozessen bis zur Einführung von S/4HANA Service: Der DSAG-Arbeitskreis nimmt das Servicemanagement ganzheitlich in den Blick – mit Erfolg.  

Steigende Zahlen bei Veranstaltungen, fruchtbare Diskussionen, reger Austausch – das Themen- und Formatangebot des Arbeitskreises kommt an. Im Gespräch geben die beiden Sprecher Yannick Heißler und Dirk Büttgenbach Einblicke in das Gremium, was die Community derzeit bewegt und woran sie den wachsenden Zuspruch festmachen.

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Yannick Heißler weist auf eine Folie, die die Zahl der Teilnehmenden vergangener Veranstaltungen 2024 und 2025 im Vorjahresvergleich zeigt. Die Kurve geht deutlich nach oben. Der Arbeitskreis Servicemanagement und sein Informationsangebot erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Aktuell zählt das Gremium knapp 700 Mitglieder. Auf Events kommen je nach Format – wie beim aktuell anstehenden Thementag – gern mal 150 Personen zusammen. Das Erfolgsrezept für diese Entwicklung laut Heißler: „Wir haben auf die Rückmeldungen unserer Mitglieder reagiert und die Struktur unserer Treffen umgestellt.“

Aktuelle Servicemanagement-Themen aktiv mitdiskutieren

Statt vieler Frontal- und Plenumsvorträge setzt der Arbeitskreis seit einigen Monaten stärker auf direkte Austauschformate wie Workshops oder World Cafés. „In kleineren Gruppen kann man als Teilnehmende aktiv mitdiskutieren – und direkt Ergebnisse erarbeiten“, so Heißler. Zugleich wurde das Informationsangebot entzerrt. „Wenn wir viele Inhalte haben, bieten wir das Programm statt komprimiert auf einen Tag an zwei Tagen an. Außerdem wiederholen wir Sessions, sodass sich die Teilnehmenden nicht zwischen Themen entscheiden müssen, sondern im besten Fall alle mitnehmen können.“

Unterstützung beim Umstieg von SAP CS zu S/4HANA Service

Doch der wohl wesentliche Punkt sind die Themen, die im Gremium im Mittelpunkt stehen. Eins davon: SAP Customer Service (CS). Das altbekannte Modul, mit dem Anwender:innen bisher ihre Service- und Wartungsprozesse auf SAP ECC abbildeten, wurde von SAP abgekündigt. Der Support endet bereits 2030. „Damit müssen die Nutzer:innen früher oder später auf S/4HANA – und auf die neue Lösung S/4HANA Service wechseln“, erklärt Dirk Büttgenbach. „Das bedeutet für die Anwender:innen allerdings ein enormer Change, weil die Unterschiede zwischen SAP CS und S/4HANA Service gravierend sind.“ Viele bekannte Bestandteile des alten Moduls fallen in der neuen Lösung weg. Abläufe und Funktionen sind neu strukturiert, bekannte Transaktionen aus SAP CS gibt es nicht mehr eins zu eins. Entsprechend wichtig ist der Austausch im Arbeitskreis.

Direkter Draht zum SAP-Produktmanagement  

„Schon als es vor ein paar Jahren darum ging, für SAP CS ein schlüssiges Nachfolgeprodukt zu entwickeln, waren wir als Gremium involviert“, so Heißler. „Denn nach der Abkündigung war erst einmal unklar, wie es weitergeht. Es gab lange kein Ablösekonzept von SAP – eine schwierige Situation für alle Anwenderunternehmen. Schließlich ist SAP CS der Eckpfeiler für sämtliche Serviceprozesse. Gemeinsam mit anderen DSAG-Gremien und im Austausch mit einer sehr offenen SAP ist es schließlich gelungen, das neue Produkt S/4HANA Service auf den Weg und zu einem heute guten Reifegrad zu bringen.“ „Auch das wissen unsere Mitglieder zu schätzen: Der direkte Kontakt zum SAP-Produktmanagement, die aktive Mitwirkung und Verbesserung von Lösungen, den sie durch den Arbeitskreis haben“, ergänzt Büttgenbach. „Diese enge Zusammenarbeit mit dem Software-Konzern haben wir uns bis heute beibehalten. Wir achten darauf, dass unsere Veranstaltungen und Sessions immer mit Beteiligung von SAP stattfinden. Damit wir Infos aus erster Hand erhalten und umgekehrt Feedback direkt platzieren können.“

Anwenderberichte aus der Praxis

Derzeit beschäftigt den Arbeitskreis vor allem die S/4HANA-Transformation. Wie lassen sich Prozesse, die bisher über bewährte ECC-Tools liefen, mit SAP-Lösungen in der neuen Welt abbilden – End-to-End? „Wir bieten den Mitgliedern ein breites Informationsangebot, das sie bei Planung und Umsetzung unterstützen soll. Mittlerweile gibt es einige Unternehmen, die bereits auf S/4HANA Service umgestellt haben und ihre Lessons Learned im Gremium teilen. Erfahrungen direkt aus der Praxis zu hören, macht es für die Mitglieder besonders wertvoll“, so Heißler.

DSAG-Thementag Servicemanagement: umfängliche End-to-End-Betrachtung

Wichtig ist den beiden rührigen Sprechern, die sich über den großen Zuspruch freuen, noch zu unterstreichen: Im Mittelpunkt des Gremiums stehen stets die aktuellen Bedarfe der Anwender:innen. Diesen widmet sich auch der nächste DSAG-Thementag am 26. Juni 2025 in Hockenheim. Darum geht’s:

• End-to-End-Betrachtung: Die Möglichkeiten, die unternehmenseigene Systemlandschaft für die Serviceprozesse fit zu machen, sind vielfältig. Doch welche ist die individuell passende? 
• SAP-Lösungen: Mit welchen SAP-Lösungen lassen sich die eigenen Unternehmens-Serviceprozesse optimal abbilden?
• S/4HANA-Transformation: Wie lassen sich Prozesse, die bisher über bewährte ECC-Tools liefen mit SAP-Lösungen in der neuen Welt abbilden?
• Künstliche Intelligenz: Wie kann KI bereits jetzt erfolgreich eingesetzt werden, um Serviceprozesse zu automatisieren und zu optimieren?

Die Veranstaltung ist prall gefüllt mit interaktiven und praxisnahen Beiträgen, Keynotes, Demonstrationen, Workshops, und mehr – bei denen auch der Austausch nicht zu kurz kommt.