Fortschritte und Handlungsfelder zur SAP-Cloud-Zuverlässigkeit

Status-Update zur DSAG/SAP-Kollaboration

Im Zuge des Ausfalls des BTP-Services Multi-Bank Connectivity (MBC) 2023 ist eine deutliche Lücke zwischen einer transparenten, konkreten und hilfreichen Kundenkommunikation und dem Zustand der Status-Updates zu Tage getreten. Seit Juli 2024 erarbeiten engagierte Mitglieder der DSAG gemeinsam mit SAP Feedback und Fortschritte zum Thema SAP-Cloud-Downtime, Zuverlässigkeit und damit verbundene Support-Prozesse.

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Die DSAG setzt sich intensiv für eine verbesserte Kommunikation, Transparenz und Qualität der Incident-Kommunikation der Cloud-Dienste von SAP ein. In den vergangenen Monaten konnten durch die enge Zusammenarbeit mit SAP bereits mehrere Fortschritte erzielt werden:

• Verbesserung der Kommunikationskanäle: SAP hat standardisierte Kommunikationsprozesse für Cloud-Ausfälle eingeführt, um Geschwindigkeit, Transparenz und Qualität der Benachrichtigungen zu verbessern (bspw. Bereitstellung einer Post Incident Summary nach Major Incidents).
  
• Optimierung der Root-Cause-Analysen (RCA): Einheitliche Richtlinien für die Erstellung von RCA-Berichten und schnellere Bereitstellung von Informationen zur Ursachenanalyse wurden etabliert (bspw. RCA Library in SAP for me).
  
• Neue Benachrichtigungsarchitektur in SAP for Me: Die Möglichkeit zur Konfiguration geschäftsrelevanter Benachrichtigungen wurde geschaffen, um Unternehmen besser in ihrer internen Informationssteuerung zu unterstützen (bspw. Bundle Notifications in SAP for me).
  
• Klarstellung der Downtime-Kriterien: SAP hat eine Überarbeitung der Definitionen für Störungen und Beeinträchtigungen begonnen, um mehr Klarheit und Nachvollziehbarkeit zu schaffen bspw. stärkere Transparenz und klare Definition der Begrifflichkeiten Disruption und Degradation).

Offene Themen und nächste Schritte

Trotz der Fortschritte bestehen weiterhin zentrale Handlungsfelder, die in der weiteren Zusammenarbeit zwischen DSAG und SAP adressiert werden müssen:

• Informationsgehalt der Incident-Kommunikation:  Für die Kunden ist zentral, anstelle von “We are working on it”-Meldungen, Insights zu erhalten, in welchem Zeitfenster sie genau von welcher Einschränkung des Services betroffen sind. Dies ist bei unterschiedlichen Cloud-Services unterschiedlich gut realisiert Hier mangelt es aus DSAG-Sicht nach wie vor an einer flächendeckenden Umsetzung. Die Projektgruppe „Umgang mit Cloud Outages“ wird hier weiter konkrete Beispiele sammeln und SAP zur Verfügung stellen.
• Integration der Kommunikationskanäle: Unternehmen nutzen verschiedene Werkzeuge (z. B. SAP for Me, LeanIX, Signavio, SAP CALM), die aktuell nicht einheitlich synchronisiert sind. Eine kohärente Darstellung der Downtime-Informationen bleibt eine wesentliche Anforderung. 
• Vereinfachung des SLA-Credit-Claim-Prozesses: Der bestehende Prozess für SLA-Gutschriften wird von Anwender:innen als zu komplex wahrgenommen. Verbesserungen hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit, Nachverfolgbarkeit und automatisierter Kompensation sind notwendig.
• Monitoring & Detection: Die Einführung eines kundenorientierten Monitoring-Ansatzes wurde gestartet, jedoch ist eine breitere Umsetzung über alle relevanten Cloud-Services hinweg erforderlich.

Praxisnahe Lösungen und intensive Zusammenarbeit

Die DSAG wird die Zusammenarbeit mit SAP intensiv fortführen, um die identifizierten Handlungsfelder weiterzuentwickeln und praxisnahe Lösungen für SAP-Anwenderunternehmen zu erwirken. Dabei stehen Transparenz, Prozessvereinfachung und die technische Zuverlässigkeit der Cloud-Services im Mittelpunkt. Die nächsten Feedback-Schleifen und Work-Streams sind bereits geplant, um die Umsetzungsfortschritte eng zu begleiten.