Handtmann führt SAP Field Service Management im Standard ein

SAP Cloud ERP Private und SAP S/4HANA Service ebnen den Weg für einen hochmodernen Service

Die Handtmann Unternehmensgruppe zeigt seit über 150 Jahren, wie mittels viel Experten-Know-how und noch mehr Erfahrung selbst komplexe Herausforderungen durchgängig erfolgreich gemeistert werden. Damit das so bleibt, hat der Mittelständler bereits 2018 entschieden, seine Systemlandschaft mittels eines Digital Core zu harmonisieren und zu standardisieren: Welche Rolle die SAP Private Cloud, ein Greenfield-Ansatz sowie SAP S/4HANA Service und SAP Field Service Management (FSM) dabei spielen, das berichten Sven Oldenburg und Thomas Maier.

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Das international agierende Unternehmen mit Hauptsitz in Biberach an der Riss hat zirka 4.700 Mitarbeitende weltweit und teilt sich auf fünf Unternehmensbereiche auf – so lassen sich Synergieeffekte zwischen den diversen Bereichen wie etwa Leichtmetallguss und Systeme optimal nutzen. Weniger optimal war allerdings die Ausgangslage bezüglich der IT-Landschaft: So waren vor 2018 mehr als 17 unterschiedliche ERP-Systeme in der Handtmann Gruppe im Einsatz. Das in Kombination mit aktuellen Herausforderungen wie geopolitischer Unsicherheit auf globalen Märkten, diversen Transformationsinitiativen und immer unsicherer Lieferketten gab dann letztlich den Ausschlag, die Unternehmensgruppe auch IT-seitig mit State-of-the-art-Technologie auszurüsten und alle erforderlichen Systeme und Applikationen um einen einzigen Digital Core herum zu platzieren.

„In Kombination mit SAP Cloud ERP, Private Edition, das wir in jedem einzelnen Geschäftsbereich ausrollen, stellen wir uns somit langfristig zukunftssicher und stabil auf“, sagt Thomas Maier, Abteilungsleiter SAP Business Applications bei der Handtmann Service GmbH & Co. KG. „Im Rahmen unserer langfristig ausgerichteten SAP-Roadmap starteten wir mit dem Roll-out im größten Geschäftsbereich – dem Leichtmetallguss – und begannen dort mit der Einführung in den kleineren, internationalen Produktionswerken. Trotz der Herausforderungen durch die Corona-Pandemie konnten diese Projekte erfolgreich umgesetzt werden. Ein besonderes Highlight steht aktuell bevor: Zum 1. Januar 2026 wird unser Stammwerk in Biberach an der Riß – zugleich unser größter Standort – live gehen.“

Greenfield-Ansatz in seiner reinsten Form: neue Handtmann-Niederlassung in Polen

Bereits aktiv im Einsatz seit 1. Januar 2024 ist am Standort Polen SAP Field Service Management (FSM) im Standard mit SAP S/4HANA Service. Die Haupt-Einsatzfelder hierfür sind der Maschinenverkauf, Ersatzteile & Verbrauchsmaterialien, Logistik und Kundendienst – und genau diese wurden in Polen dringend benötigt, wie Maier erklärt, denn: „In unserem zweitgrößten Geschäftsbereich Handtmann Processing im Maschinen- und Anlagenbau fiel die Entscheidung, in Polen eine eigene Vertriebsniederlassung zu gründen – und dies wortwörtlich auf der grünen Wiese, denn es gab wirklich nur eine grüne Wiese. Kein Gebäude, keine Mitarbeitenden, keine Prozesse. Sprich, dies war eine bisher einzigartige Chance für einen Greenfield-Ansatz.“

In nur vier Monaten, von August bis Dezember 2023, wurden parallel zum operativen Business SAP Cloud ERP sowie SAP S/4HANA Service und SAP FSM in der Private Cloud eingeführt und just in time zum 1. Januar 2024 live genommen. In den darauffolgenden Monaten galt es, Geschäfts- und SAP-Prozesse auf Basis der Erfahrungen anzugleichen. Dies war nur in enger Abstimmung zwischen lokalem Team und IT möglich. Ein besonderes Highlight der SAP-Einführung in Polen ist zudem die Einführung der FSM-App.

Change Management optimiert Nutzerakzeptanz

Zu Beginn lief insbesondere im Service noch vieles außerhalb des Systems – zum Beispiel. via Excel-Listen und Papierformularen nach den Einsätzen der Service-Techniker. Die Hauptursache dafür lag in den über Jahrzehnte gewachsenen Routinen, auch bei vorherigen Arbeitgebern. Eine spürbare Verbesserung trat erst mit dem Relaunch im September ein: „Neben funktionalen Optimierungen haben wir gezielt Change Management betrieben, um die Akzeptanz und Nutzung des Systems nachhaltig zu steigern. Und damit die Software auch mit unserem Overall-Claim ‚Ideen mit Zukunft‘ deckungsgleich ist, haben wir SAP FSM via SAP Integration Suite mit unserem neuen Service Core verbunden. Das hat so gut funktioniert, dass es nun als generalistisches Set-up für alle künftigen Projekte dient“, fasst Maier zusammen.

Polen schafft Blueprint für weitere Handtmann-Vertriebsgesellschaften

Von großem Vorteil war hierbei, dass Handtmann während des gesamten Projektes sehr agil agieren und reagieren und die erforderlichen Prozesse entsprechend aufbauen und anpassen konnte. Dazu Sven Oldenburg, SAP-Projekt Manager bei Handtmann: „Da wir von Anfang an im Standard geblieben sind, konnten wir Prozesse wie beispielsweise bei unserer Ersatzteilbeschaffung durch Customizing den Endnutzeranforderungen anpassen. Eine Herausforderung allerdings war, dass wir zum Go-live noch das Release 2020 nutzen mussten und erst im April 2024 das 2022-Release zur Verfügung gestellt bekamen, das endlich den vollen Funktionsumfang von S/4HANA Service mit sich brachte.“

Rückwirkend betrachtet bezeichnet Maier das Jahr 2023 als Meilensteinjahr, denn „wir sind im April 2024 nicht nur in die RISE-with-SAP-Systemlandschaft umgezogen – also in die Cloud –, sondern haben an ein und demselben Wochenende den Release-Wechsel gestemmt und das, ohne den Roll-out in Polen zu gefährden!“

Aus 150 Klicks mach zwei: Ersatzteilbeschaffung IT-seitig auf Vordermann gebracht

Während die technologischen Details und das Feintuning quasi reibungslos liefen, lag die Herausforderung innerhalb des Polen-Projekts vor allem beim Thema Mensch und den individuellen Bedürfnissen, wie Oldenburg erklärt: „Wir sind im Standard gestartet und haben nach einiger Zeit die Kolleg:innen um Rückmeldung gebeten, wo und wie das neue System aus deren Perspektive noch optimiert werden könne: Was sind Hindernisse im täglichen Doing? Wofür wird warum zu viel Zeit benötigt? Wo müssen wir nachjustieren?“

Darauf basierend wurden anwenderspezifische Anpassungen skizziert und umgesetzt, wie etwa folgender Ablauf: In Polen ist es Usus, dass relativ viele Ersatzteile mit zum Kunden geschickt werden, da meist unklar ist, warum eine Maschine und damit eine ganze Linie steht. Der Kunde erwartet verständlicherweise, dass das Problem schnellstmöglich gelöst wird und der Service-Techniker bzw. die Service-Technikerin alle möglicherweise benötigten Ersatzteile beim ersten Termin mitbringt. Entsprechend groß sind die dafür angelegten Service-Kits, die 100 bis 300 Ersatzteile umfassen können.

„Und genau an dieser Stelle war die gute Integration von S/4HANA Service in Sales & Distribution für uns sehr hilfreich. Denn wenn der Service-Techniker 150 Ersatzteile mitnehmen muss, musste früher jede einzelne Position angeklickt werden, damit aus einer S&D-Position eine Verkaufsposition wird, die dann für den Vorabversand fertiggemacht werden kann – ein unglaublich aufwändiger und zeitintensiver Prozess“, fasst Oldenburg zusammen. „Gelöst haben wir das Problem durch eine Anpassung, so dass unsere Nutzer:innen heute nur noch zwei Klicks für alle benötigten Teile brauchen.“ Dass sich das insgesamt mehr als rechnet, versteht sich bei mehr als 1.500 Service-Aufträgen jährlich und den dazugehörigen umfangreichen Service-Kits von selbst.

Komplexes Ersatzteilgeschäft vollständig im neuen System abgebildet

Weiteres Feintuning fand im Umfeld des Linien-Equipments statt: Viele (Produktions-) Linien erfordern viel unterschiedliches Equipment, das sich aus unterschiedlichen Ersatzteilen zusammensetzt, die wiederum auf diverse untergeordnete Positionen im Handtmann-System verteilt sind. Damit hier mit möglichst wenigen Klicks das benötigte Material auch automatisch in SAP FSM als „reserviertes Material“ für ein bestimmtes Equipment erscheint, wurden über- und untergeordnete Teile, die zusammengehören, nachträglich in Relation gesetzt. „Sprich, unsere Anwender:innen müssen nur die Übergabe und die Position des Hauptequipments ändern und im nächsten Schritt ändern sich dann automatisch alle sogenannten ‚Unter-Equipments‘“, erklärt Oldenburg.

SAP FSM überzeugt Anwender durch Funktionalität und Effizienz

Wie wichtig Usability und User Experience (UX) sind, wird auch im Handtmann-Projekt deutlich. Zu Beginn war, wie bei vielen anderen Transformationsprojekten auch, die Akzeptanz unter den Service-Techniker:innen optimierbar. „Unsere Service-Mitarbeitenden kommen aus der alten Welt, haben jahrzehntelang mit Microsoft Excel oder sonstigen, kleineren ERP-Systemen gearbeitet. Wir haben hier immens Change Management betrieben und vor allem mit dem Feintuning viel Land gewinnen können. Denn je einfacher und schneller sie mit der neuen Lösung arbeiten konnten, umso besser wurde diese akzeptiert – etwa durch die automatische Wiederbeschaffung in den Service-Technikerfahrzeugen, wo Mindestbestand nun automatisch wieder aufgefüllt wird. Aber auch die Möglichkeit, dass die Service-Techniker durch die App alle angefallenen Aufwände noch vor Ort abschließen und dem Kunden zuschicken können, ist ein großer Effizienz- und Transparenzgewinn und aus Kundenperspektive ein extremer Benefit, denn in anderen Vertriebsgesellschaften ist das noch ein reiner Papierprozess.“

Heute sind wir sogar an dem Punkt angelangt, dass wir direkt Anfragen aus dem Fachbereich bekommen, auch weitere Prozesse über SAP S/4HANA Service oder FSM abzubilden, etwa das komplette Leihgeschäft“, freut sich Oldenburg. Und nicht zu vergessen die Arbeitsbedingungen der Service-Techniker:innen, ein weiterer wichtiger Punkt für eine optimierte UX: „Sei es in einer kühlen Kältekammer oder in einer engen Maschinenstraße in einer Produktionshalle, Field Service ist meist anstrengend und benötigt daher die bestmögliche technische Unterstützung.“

Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt praktisch im Alltag

Dass die Digitalisierungsreise weitergeht, steht außer Frage. Dazu zählt auch die verstärkte Nutzung Künstlicher Intelligenz (KI), im Handtmann-Fall die Funktionalität „Equipment Insights“, wie Oldenburg berichtet: „Wir versprechen uns einen extremen Innovationsschub von den KI-Funktionalitäten im Public-Cloud-Umfeld und dies war auch einer der strategischen Gründe dafür, dass wir uns für SAP FSM entschieden haben. Heute erstellt die KI vollständige und kompakte Zusammenfassungen unserer Service-Einsätze für die Dispatcher: Was genau hat stattgefunden, welches Equipment wurde verbraucht, wo hat es unter Umständen gehakt, welche Materialien müssen beim nächsten Einsatz wieder mitgenommen werden, wie lässt sich die Effizienz weiter steigern? Für uns wertvolle Einblicke in die tägliche Arbeit, die wir damit noch einfacher und effizienter für unsere Service-Techniker gestalten können.“

Ein nützlicher weiterer KI-Use-Case wäre für Handtmann auch die nahtlose Integration von Anfragen, die per E-Mail im System eingehen, in SAP Joule – das dann wiederum sofort die relevanten Antworten und Zusammenfassungen liefert: Welche Materialien bzw. Ersatzteile wurden beim letzten Einsatz benötigt? Welche Ersatzteile werden basierend auf Zustand und Alter der genutzten Maschinen sowie der Ersatzteilhistorie bei anderen Kunden höchstwahrscheinlich gebraucht – sodass die Techniker:innen gleich alle Ersatzteile zum Kundentermin mitnehmen? „Das wäre extrem hilfreich für uns und wir freuen uns auf das, was KI-seitig noch kommt“, fasst Oldenburg abschließend zusammen.