Im Fokus: Customer Experience 2025

Rückblick auf zwei Tage, die ganz im Zeichen von Customer Experience (CX) 2025 mit Fokus auf SAP Sales bzw. Service Cloud V1 und V2 standen

Fünf ausstellende SAP-CX-Partner, vier Kundenberichte und zwei SAP-Strategieberichte – das bekamen die knapp 100 Teilnehmenden beim DSAG-Fokustag CX am 18. Februar 2025 in Hockenheim geboten. Vertiefende Einblicke gaben die Deep-Dive-Sessions an Tag zwei.

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Im Mittelpunkt der beiden DSAG-Veranstaltungstage standen die Bestandsaufnahme und Kundenbetrachtungen der SAP Sales bzw. Service Cloud V1 und V2.

Es ging direkt erkenntnisreich los. Der einführende Podiums-Talk mit dem Sprecherteam des DSAG-Arbeitskreises Customer Experience und SAP-Vertretern brachte aufschlussreiche Ergebnisse:

• Die neu angekündigte SAP Business Data Cloud steht für eine neue Ära der AI-Agents. So sollen bis Ende 2025 mehrere Hundert von ihnen zur Verfügung stehen.
• Es wird aktuell kein Wartungsende für die SAP Sales und Service Cloud V1 verkündet.
• Die SAP-Produktentwicklung hat einen Blick auf den V1-Backlog der Improvement-Requests und übernimmt passende Anforderungen in die V2-Entwicklung. Die Optimierung im Hinblick auf die gleichzeitige Parität von V1 und V2 sei eine besondere Herausforderung.

Es folgten ein Update von SAP zu Roadmap und Strategie sowie praxisnahe Demos zum SAP-CX-AI-Toolkit bzw. den AI-Agents für die SAP Service Cloud V2 und die SAP Cloud for Customer (C4C). Großen Anklang fanden die anschließenden Anwenderberichte von EMUGE-FRANKEN (Hersteller von Präzisionswerkzeugen), der CMS-Gruppe (Händlernetzwerk der DAW) und Stabilus SE (Anbieter für Lösungen im Bereich der Bewegungstechnologie). Für lebhafte Diskussionen sorgte auch die Schilderung von Reply über die Entscheidung ihres Kunden Kaesler Nutrition (Produzent von Zusatzstoffen für die Futtermittel- und Tiernahrungsindustrie) weg von Salesforce hin zur SAP Sales Cloud V2.

Die wichtigsten Erkenntnisse von Tag 1:

• Allen Beiträgen gemein war der Tipp, vor einer Transition auf eine saubere Datenqualität zu achten. Und – wie bei einer Migration von SAP ECC zu SAP S/4HANA – grundsätzlich zu hinterfragen, wie zeitgemäß die eigenen Prozesse noch sind.

• Nicht alle Referent:innen (aus Anwenderunternehmen) sehen den Weg in die V2-Zukunft schon. Zweidrittel der Veranstaltungsteilnehmenden sagen aber immerhin, dass es bei der Customer-Journey mit V2 weitergeht. 90% der Teilnehmenden halten die Reise nach V2 für vielversprechend.

• Dennoch wird deutlich: Die Möglichkeit, von V1 zu V2 zu migrieren und die V2-Lösungen zu integrieren, umtreibt die Teilnehmenden – genauso wie die Frage nach einem Nachfolger für die Marketing Cloud.

• Einige Teilnehmende sehen sich durch die Vorträge in ihrer Befürchtung bestätigt, dass der Weg zu V2 steinig wird. Daher ist SAP gefragt, die Anwender:innen erstens besser auf den Weg zu V2 mitzunehmen, zweitens mehr zu unterstützen und drittens durch zuverlässigere Roadmaps für Investitionssicherheit zu sorgen.
  
  
• Das Interesse an AI und den AI-Agents ist groß, wie zahlreiche Fragen nach den Möglichkeiten der Integration im ECC oder in V1 zeigen. Auch das Pricing beschäftigt die Teilnehmenden in diesem Kontext natürlich.

Zusammenfassung der Deep-Dives an Tag 2:

Dem DSAG-Fokustag CX schlossen sich zwei Deep-Dives an: Die beiden SAP-CX-Partner Reply Syskoplan und ORBIS füllten sie mit den Themen Sales Cloud V2 bzw. SAP Emarsys.

ORBIS und der Anwender Stabilus SE demonstrierten, wie der Umstieg von Salesforce und C4C auf die SAP Sales Cloud V2 im globalen Umfeld aussehen kann. In vier Blöcken wurden Vorgehen, Prozesse und Funktionen der SAP Sales Cloud V2 beleuchtet. Der Referent unterstrich, dass es neben den technischen Herausforderungen bei der bilateralen Interaktion der Sales Cloud V1 via SAP CPI mit der Sales Cloud V2 auch unbedingt ein Change-Management inhouse braucht. Am Beispiel von Stabilus sieht das wie folgt aus: Die Mitarbeitenden werden in Newslettern über Neuerungen und Projektfortschritte informiert – und insbesondere über die Benefits, die sich dadurch für die Anwender:innen ergeben. 

Reply Syskoplan präsentierte in der Deep-Dive-Session SAP Emarsys in Verbindung mit der Sales Cloud V2 als starkes Team. Anschaulich gemacht wurde das durch die vorgestellten Use-Cases mit B2B-Marketing-&-Sales-Prozessen wie zum Beispiel Lead Scoring und Merging. Auch eine Fit/Gap-Analyse von SAP Marketing Cloud & Emarsys durfte nicht fehlen. Ziel der Session war es, den Sales Teams tiefe Einblicke in die Integration von Emarsys zu geben und neue Erkenntnisse zu liefern. Dieses wurde mehr als erfüllt, wie die zahlreichen positiven Rückmeldungen zeigten.

Es waren insgesamt zwei spannende Tage in der gut gefüllten Stadthalle Hockenheim, die von starken Praxisbeiträgen und bereichernden Diskussionen lebten.