Von S/4HANA Service bis Front-Office-Strategien

Volle Agenda beim Treffen des Arbeitskreises Servicemanagement in St. Leon-Rot am 11. und 12. November

Empfohlene Lösungsarchitekturen, viel diskutierte Integrationsansätze und noch immer deutliche Kritik an den AVC-Lizenzgebühren – die beiden Veranstaltungstage nahmen die Herausforderungen der Anwender:innen beim Umstieg von SAP CS auf die neue S/4HANA-Servicelösung in den Blick. Dazu gab es Updates zu Front-Office-Strategien und eine Vorstellung des SAP Advisory Services sowie der Early-Adopter-Care-Programme.

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Wenn sich der Arbeitskreis Servicemanagement trifft, ist die Resonanz erfahrungsgemäß groß, die Beteiligung rege – so auch dieses Mal. Knapp 100 DSAG-Mitglieder kamen Mitte November in St. Leon-Rot zusammen. Im Mittelpunkt der Veranstaltung stand die Transformation von SAP CS auf S/4HANA Service.

Herausforderungen beim Umstieg auf neue SAP-Service-Lösung

Für Diskussionen sorgten die Punkte Lösungsarchitektur und Integration. Knackpunkt ist die Komplexität beim Umstieg von der bisherigen auf die neue Lösungsarchitektur. Die Veränderungen, die damit für IT und SAP-Anwender:innen einhergehen, sind groß. Zu groß für viele global agierende Unternehmen unter Berücksichtigung der Abkündigung von SAP CS bis Ende 2030.

Um dieses Dilemma zu umgehen und sich zu behelfen, empfehlen Beratungen den Anwenderunternehmen häufig, von CS auf eine Architektur mit Instandhaltungsmodul (SAP Plant Maintenance, SAP PM) und Vertriebsmodul (Sales and Distribution, SAP SD) zu wechseln – obwohl SAP diese Architektur nicht als offiziellen Migrationspfad vorsieht. Denn die Integrationsszenarien, die der Software-Konzern vorschlägt, machen die Architektur noch komplexer (z. B. durch stärkere Kopplung an CS-Belege aus der ECC-Welt).

„SAP will uns auf die neue Servicelösung bringen. Hier sind wichtige Funktionen, die wir bisher mit SAP CS abgebildet haben, aber noch nicht vollständig verfügbar. Und die Übergangsszenarien, die uns SAP anbietet, machen die Architektur komplizierter statt einfacher“, erklärt Yannick Heißler, Arbeitskreissprecher Servicemanagement.

Mehr noch: Wer nicht die von SAP offiziell unterstützte Service-Architektur nutzt, wird neue KI-gestützte Funktionen künftig nicht oder nur eingeschränkt nutzen können, da sie primär auf den Betrieb im SAP-Standard ausgerichtet werden. „Damit stehen Anwender derzeit vor einer großen Herausforderung, die wir klar an SAP adressiert haben“, ergänzt Dirk Büttgenbach, stellvertretender Arbeitskreissprecher.

Hohe Lizenzgebühren hemmen Transformation

Für Gesprächsstoff in den Pausen sorgte das große Thema „Lizenzgebühren“. Mit der Einführung von S/4HANA Service werden hohe Zusatzkosten – u.a. für den Variantenkonfigurator AVC (Advanced Variant Configurator) fällig. War das Vorgänger-Modul LO-VC noch Teil des SAP-CS-Pakets, muss für AVC nun eine teure Extra-Lizenz erworben werden. Für viele Anwender unvermeidbar, wenn sie wie gehabt ihre Kernprozesse abwickeln wollen – selbst wenn sie einen Großteil der neuen Exklusiv-Modul-Features gar nicht benötigen. „Auch hierzu sind wir mit SAP in Gesprächen und hoffen, dass wir zeitnah zu einer guten Lösung kommen“, so Büttgenbach.   

All diese Punkte führen dazu, dass Anwender aufgrund des Handlungsdrucks zwar beginnen, auf S/4HANA Service zu migrieren, das von SAP gesetzte Ziel einer vollständigen Transformation bis 2030 jedoch weiterhin fraglich bleibt – das ergab eine aktuelle Umfrage innerhalb des Arbeitskreises. „Die umfangreichen Veränderungen im Betrieb, Zusatzgebühren und fehlende Beraterkapazitäten sind große Hemmschuhe“, ordnet Heißler ein. „Was es braucht, ist ein deutliches Entgegenkommen von SAP. Heißt: AVC-Lizenzierungsmodell überdenken, echte, praktikable Übergangsszenarien aufzeigen und Transformationskompetenz im Partnernetzwerk ausbauen.“

Unterstützungsangebote für Transformation

Um ihre Anwender bei der Transformation zu unterstützen, bietet SAP zwei Angebote, die beim Treffen vorgestellt wurden: Die sogenannte „S/4HANA Service Transformation“ und das Early-Adopter Care-Programm (EAC). Der Advisory Service soll Anwenderunternehmen dazu befähigen, strategische Entscheidungen rund um ihre SAP-Systemlandschaft im Kundenservice zu treffen und die komplexe Transformation in die neue Servicemanagement-Architektur vorzubereiten bzw. zu begleiten (Kontaktmöglichkeit via mht-services@sap.com). Das EAC richtet sich insbesondere an Anwenderunternehmen, die in die Private Cloud migrieren und bereit sind, eng mit SAP zusammenzuarbeiten. „Es lohnt sich, ist kostenlos, die Kapazitäten sind aber begrenzt. Daher sollten sich Interessierte, frühzeitig registrieren“, so Heißler.

Front-Office-Strategien: Prototyping-Konzept

Einblick in eine Front-Office-Strategie gab es von SAP. Am Beispiel des Aufzugherstellers Schindler präsentierte der Software-Konzern ein neues End-to-End-Prototyping-Konzept, das SAP-Servicelösungen mit Partnerlösungen kombiniert und so Endkunden-, Service- und Technikerprozesse optimieren soll. „Das Angebot ist interessant und wie eine umfangreiche Vorstudie für eine künftige Lösungsarchitektur einzuordnen“, erklärt Büttgenbach.

Mix aus Praxisberichten und Updates

Gestaltet waren die beiden Veranstaltungstage aus einem Mix aus Plenumsvorträgen und Break-out-Sessions, aus Updates und Praxisberichten. Mit Mentimeter-Umfragen wurden direkt Stimmungsbilder eingeholt und analysiert – eine gute Mischung, die ankam. Auch die Themen trafen auf Resonanz und brachten angeregte, zielführende Diskussionen in Gang. Damit blickt das Sprecherteam auf ein rundum erfolgreiches Treffen zurück.

Um das SAP-Angebot zu Front-Office-Strategien und End-to-End-Service-Prozessen zu vertiefen, ist für Januar das nächste Online-Treffen geplant. Weitere Infos finden sich demnächst im Gremium im DSAGNet.

Impressionen von den Break-out-Sessions