SAP CX – Künstliche Intelligenz in Marketing, Vertrieb und Produktmanagement

Interview mit Mariska Fecho, TU Darmstadt

Künstliche Intelligenz (KI) prägt die Arbeitswelt bereits heute. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, diese in ihre Prozesse zu integrieren. Gerade im Bereich Marketing und Vertrieb mit einer Vielzahl an Daten kann KI dabei unterstützen optimierte Kundenerlebnisse zu schaffen und letztendlich Erträge zu steigern.

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Andererseits stehen viele Menschen dem Einsatz von KI noch kritisch gegenüber. Mit diesen Problemstellungen befasst sich Mariska Fecho (M.Sc.), Doktorandin und wissenschaftliche Mitarbeiterin im Fachbereich Wirtschaftsinformatik / Software & Digital Business an der TU Darmstadt. Im Rahmen des Thementags SAP Customer Experience wird sie spannende Impulse zum Thema Künstliche Intelligenz in Marketing, Vertrieb und Produktmanagement geben. Sie hat bereits im Vorfeld einen kleinen Einblick in ihre Arbeit mit uns geteilt.

Was macht Künstliche Intelligenz (KI) für Sie persönlich so spannend?

Mariska Fecho: Künstliche Intelligenz ist eine Technologie, die vielseitig einsetzbar ist und bereits heute große Potenziale für die Gesellschaft und Wirtschaft bietet. Neben der Entscheidungsunterstützung führt KI insbesondere auch zur Automatisierung von Prozessen und verhilft damit zu mehr Effizienz. Dabei kann KI eine Art Sparringspartner für Unternehmen darstellen, indem Menschen und Technologie (KI) zunehmend kooperativ zusammenarbeiten. Diese gemeinsame Zusammenarbeit ist oft neu für viele, kann bereichernd sein, aber auch zu Herausforderungen führen, die es zu lösen gilt.

Welches ist aus Ihrer Sicht die größte Herausforderung für Unternehmen heute in Bezug auf KI allgemein und insbesondere in Marketing und Vertrieb?

Mariska Fecho: Aus meiner Sicht besteht die größte Herausforderung beim Einsatz von KI in Unternehmen zurzeit noch in der Beschaffung und Aufbereitung der benötigten Datenbasis. Daten stellen eine Grundvoraussetzung bei der Anwendung von KI dar und sind somit ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Anwendung. Im Marketing und Vertrieb spielen dann insbesondere auch rechtliche Fragestellungen bei der Verarbeitung von persönlichen Kundendaten eine große Rolle.

Wie kann das Vertrauen in KI sowohl im Unternehmen als auch bei den Nutzern und Nutzerinnen gestärkt werden?

Mariska Fecho: Vertrauen in KI kann beispielweise bereits durch die Schaffung von Transparenz gefördert werden. Oftmals bestehen Bedenken auf Grund von nicht nachvollziehbaren Ergebnissen der KI oder der Angst durch eine KI auf Grund des hohen Automatisierungspotenzials ersetzt zu werden. Daher ist es wichtig Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen von Anfang an mitzunehmen und die Vorteile aber auch Grenzen von KI aufzuzeigen. Dies kann helfen, möglichen Bedenken entgegenzuwirken.

Ein kleiner Ausblick in Richtung Zukunft: Welche Rolle wird bzw. muss KI in den kommenden Jahren einnehmen?

Mariska Fecho:  Aus meiner Perspektive wird KI als sogenannte „General Purpose Technology“ in den kommenden Jahren weiterhin einen entscheidenden Faktor in Unternehmen und der Wirtschaft spielen. Die stetige Verbesserung der Performance von Algorithmen des Maschinellen Lernens und die zunehmende Verfügbarkeit relevanter Daten versprechen große Potenziale bei Automatisierung vieler Prozesse im Bereich Marketing und Vertrieb (z.B. Ansprache von Kundinnen und Kunden, Content Creation).

Vielen Dank für das Gespräch!